医院责任意识与服务理念培训xxxxxx ） 提升责任意识 转变医务人员服务观念一、生存环境恶化1 、医院从政府的怀抱走向市场 昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”2 、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8 个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28 个人。3 、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备 技术 服务 文化 4 、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5 、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。6 、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）选医院： 疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著选医护： 技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%“ 红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。“ 肿”—用人过多，效率偏低。“ 热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“ 痛”—医患关系紧张，纠纷不断 。“ 功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服务不到位。公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进患者维权意识高涨，医患纠纷增多 据一项抽样（326 所医院）调查显示：医患纠纷发生率高达98.4% 。索赔金额合计6000 万元，平均每院21 万元。按2 万所县以上医院推算，索赔42 亿元。医疗纠纷处理中患方暴力索赔事件情况调查分析 12患方95% 以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的。索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500 万元。2006 年4 月10 日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人状态，患方家属聚集200 多人在院内游行4 小时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用而了结。13纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、吵闹滋事、拉横幅、强占病房及办公场所、停尸拒绝移走、威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员、限制医务人员的人身自由、殴打工作人员。 142006 年5 月26 日华侨医院因患儿发热入院15 小时后抢救无效死亡。患儿家属纠集60 余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40 多名患...
