医疗法律法规及规章制度培训接待患者投诉工作流程提高认识，明确目标2004 年《关于接待处理患者投诉工作流程的管理规定》：在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾客。规范流程，落实职责我院接待投诉的主要职能部门有：医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉门诊部——负责接待门诊患者的投诉护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉行风办——负责接待服务、行风问题的投诉财务处——负责接待收费问题的投诉病友服务中心——负责24 小时接待患者在服务、出院随访中遇有投诉问题。总务处——负责接待总务方面问题的投诉节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，由医院总值班负责接待、处理。 规范流程，落实职责科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理要求：不得推诿、扯皮。 配合处理 认真整改规范流程，落实职责1 、做到： 以理相待，热情服务，文明用语。2 、记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、 答复时间。3 、公、检、法办案人员： 验证介绍信、证件。规范流程，落实职责4 、新闻单位采访: 汇报、联系5 、外单位参观、访问： 批准6 、特殊身份人员的来访： 详问目的、汇报规范流程，落实职责7 、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。8 、每半年科室总结一次接待情况，书面材料交医患办主管院长阅后存留。受理医疗纠纷程序 为了确保医疗质量、医疗安全和医疗工作的正常开展，保证医疗的质量管理体系的有效实施，提高患者满意率。对本院医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下一、工作程序1 、医疗纠纷的分类2 、医疗纠纷的受理3 、医疗纠纷处理二、职责1 ：科室职责2 ：医务处职责医患双方解决方式 发生医疗争议后，医患双方可以通过三种途径解决争议：医患双方自行协商解决（调解中心）向卫生行政部门提出处理申请；向人民法院提起诉讼。 敞开、选择。 医疗纠纷分类 引起医疗纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根 据医务人员在诊疗护理过程中有无 过失，结合我院的实际情况，将医 疗纠纷归为两类医疗纠纷分类1 、医疗过失纠纷 是指由于医务人员在诊疗护理过程中的过失引...
