优质护理服务 刘晓蓉深化优质护理服务改善患者就医体验 安阳市眼科医院 李瑞玲创建优质服务的背景何为患者就医体验开展优质服务，提升护理品牌护理涵义如何开展优质服务护理涵义理解开展优质护理服务的内涵意义“ 病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助”-- 我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理是奉献" 爱" 的职业护理的本源：关心、关怀、照顾病人创建优质服务的背景护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业护理现状接送病人取药过医嘱.........基础管理照护性技术性工作家属护工辛辛苦苦干别人的活, 没有自己的专业学历高了、职称高了 、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里何为患者就医体验优质护理服务 刘晓蓉 什么是患者就医体验？ 即患者在就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受。优质护理服务 刘晓蓉 改善就医体验 必须抓住病人关注的重要环节就医等待的体验诊疗措施的体验医疗环境的体验医疗费用的体验优质护理服务 刘晓蓉 建立病人良性体验必须消除病人就医过高期望优质护理服务 刘晓蓉 病人就医体验与期望是密切相关的体验效应： 病人能感知到的= 病人所期望的 满意 病人能感知到的> 病人所期望的 感动 病人能感知到的< 病人所期望的 不满优质护理服务 刘晓蓉 病人期望服务的基本参数 已知道的标准 预计到的水平 能接受的价格 显公平的待遇 可容忍的缺陷优质护理服务 刘晓蓉 经常查访调研病人就医体验 对住院病人重点进行床头访问 对出院病人进行离院访问 发现问题就得抓住 解决问题先找原因 零星问题系统解决防范重复错误，就能减少90% 的错误 优质护理服务 刘晓蓉 开展医患双向体验活动 “ 事非经历不知难”组织护士乔装病人感受就医体验如何开展优质服务贴近临床贴近患者贴近社会指导思想优质护理服务 刘晓蓉 优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细 节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理服务 刘晓蓉 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象1 仪表优质护理服务 刘晓蓉 2 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪...
