项目九 药店药学服务任务三 售后服务目录 Contents一、顾客异议和投诉处理二、退换药品一、顾客异议和投诉处理一、顾客异议和投诉处理1. 顾客异议的定义是指在药品销售过程中，顾客对药品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见顾客异议产生的原因（1 ）顾客方面的原因（2 ）药品方面的原因（3 ）销售人员方面的原因顾客异议的类型（1 ）需求异议 指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。 （2 ）权力异议 是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。（3 ）价格异议 是指顾客以所推药品价格过高而拒绝购买的异议。（4 ）产品异议 产品异议是指顾客认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。顾客异议的类型（5 ）销售人员异议 是指顾客认为不应该向某个销售人员购买销售产品的异议。（6 ）货源异议 货源异议是指顾客已经有其他药店的购买习惯。顾客异议处理原则（1 ）做好准备工作 销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。 （2 ）选择恰当的时机在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。顾客异议处理原则（3 ）忌与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩 （4 ）给顾客留“面子”销售员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客处理顾客异议的方法（1 ）转折处理法 营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见；先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。（2 ）转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。要注意讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情处理顾客异议的方法（3 ）以优补劣法 又叫补偿法，如顾客的反对意见切中了服务缺陷，不可以回避或直接否定。先肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点（4 ）委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势处理顾客异议的方法（5 ）合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。（6 ）反驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。处理顾客异议的...
